terça-feira, 31 de maio de 2011

Porto Seguro entra no setor da telefonia celular

ENTREVISTA COM JAYME GARFINKEL

JAYME GARFINKEL, PRESIDENTE DA EMPRESA, DIZ QUE NÃO QUER COMPETIR COM AS TELES, MAS OFERECER DIFERENCIAL

TONI SCIARRETTA

DE SÃO PAULO

Primeira "operadora virtual" de celular, a seguradora Porto Seguro prepara sua entrada em um ramo em que a maioria dos clientes está insatisfeita com os serviços. No negócio, a Porto aluga a rede de uma operadora e responde pelo atendimento, pela cobrança e pelo serviço ao cliente.

O presidente da empresa, Jayme Garfinkel, diz que a ideia não é competir com as grandes teles, mas sim oferecer mais um diferencial para segurar seus clientes.

"Eventualmente, o preço da Porto é maior, mas olha o que ela te dá: assistência residência, computador, vantagem com cartão e com celular. No fundo, fica mais barato que o preço concorrente."

Apesar disso, Garfinkel diz que se preocupa com o fato de hoje a Porto Seguro ter uma imagem boa junto aos clientes e estar entrando em um setor conhecido pelo mau atendimento. "O cliente vai dizer que comprou Porto Seguro..."

Folha - Por que uma seguradora quer vender celular?

Jayme Garfinkel - Para nós, a oportunidade de entrar é mais um argumento diferencial para vender nosso produto para o cliente. Vamos fortalecendo a casca de proteção para não perdê-lo. Estamos muito preocupados em entrar numa área que a gente não conhece. Mas temos a humildade de estar nos preparando para isso.

Como a Porto Seguro, que não é do ramo, vai fazer um serviço melhor?

Não é porque o outro é mais tonto do que nós que ele atende mal. É porque ele tem um volume de atendimento brutal. No nosso caso, como serão poucos clientes, será uma operação de butique. Estamos preocupados, sim, mas temos essa vantagem de que a operação deve crescer mais lentamente.

Os concorrentes dizem que a Porto entrará no celular porque, se o cliente se sentir tentado a mudar de seguradora, vai pensar duas vezes antes de perder o telefone. Isso pesou na decisão?

A gente pensa em tudo. Sinceramente, pensamos mais em ter um diferencial.

Qual o segredo da boa reputação da Porto Seguro?

Juro que não tive uma inspiração nem dei ordem nenhuma. Diria que é a preocupação com o corretor... Se o cliente tem um problema, podemos desagradar a todos os clientes desse corretor. E eles vão embora.

O funcionário tem de se sentir atuante e saber que tem poder de decisão. Quem está na ponta atendendo o cliente não sou eu. Não dá para dizer simplesmente: "Atenda bem". Isso vem com a cultura da empresa.

Há um ano e pouco eu vim com minha mulher para mostrar como era o atendimento. Era domingo, 13h30.

Enquanto a coordenadora explicava como funcionava o atendimento, eu escutava um outro.

O atendente perguntava: "Mas o guincho não chegou?". Nosso prestador não tinha recebido a mensagem de confirmação de que o guincho estava indo ao local.

Então, decidiu mandar um segundo guincho. Outro gerente diria que ele gastou duas vezes com o mesmo caso. Eu fiquei encantado com isso... Muitas vezes o cliente liga aqui e o prestador não consegue localizar a apólice.

Na dúvida, é melhor atender. Ele tem uma sensibilidade de saber se é um caso grave, se é uma mulher sozinha, que está num lugar perigoso... Manda atender!

Tem que mimar o cliente?

O cliente não quer ser mimado, mas tem que ter alguma coisa que ele não espera, como um serviço rápido. A gente entrou em segmentos em que o atendimento antes de nós era fraco, vinha um cara sem uniforme, sujo, um guincho feio... Se você esperava um sujeito sujo e veio um limpo, já está ótimo. Hoje, o mercado de seguro de automóveis tem um padrão internacional.

Como se relacionar bem com o cliente?

Não importa que você tenha errado, mas tem de mostrar ao consumidor, humildemente, que está consertando o erro e que está do lado dele. Ele é um ser humano que também erra. Se errei, sou o primeiro a ir de joelhos, com o funcionário que atendeu, e pedir perdão.

É difícil expandir os serviços com qualidade?

Levamos 20 anos para ter expansão nacional. A gente subsidiava sucursal. Em Recife, não tinha volume para manter operação. É o preço para entrar bem lá. Como o crescimento é lento, você vai tendo tempo de ir se estruturando. O risco é o crescimento vertiginoso, em que se perde o controle. Se tiver muita ambição, pode quebrar.

Fonte: Folha de S. Paulo

Att.

Patricia Campos

Telefax: (31) 3463-2838 / Cel: (31) 9675-5477


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