Operadoras de planos de saúde terão que implantar ouvidorias, vinculadas às suas estruturas organizacionais, com o objetivo de reduzir os conflitos entre beneficiários e empresas. Depois de inúmeras discussões – inclusive, com a realização de câmaras técnicas e consulta pública acerca da criação e do modelo de Ouvidoria das Operadoras de Planos de Saúde - foi publicada no dia 4 de abril, no Diário Oficial da União, a Resolução Normativa nº 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar, que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas Operadoras de planos privados de assistência à saúde.
A Resolução Normativa obriga as Operadoras de Planos de Saúde – tanto da modalidade médica, como odontológicas – a criarem ouvidorias para atender seus usuários. “O objetivo da norma é criar um canal onde os usuários poderão manifestar-se sobre o seu plano de saúde, tanto reclamando como elogiando”, conta a Dra. Sueny de Almeida Medeiros, especialista em Direito Processual Civil da Veloso de Melo Advogados.
A advogada explica que as operadoras de planos de saúdes médicos e odontológicos terão o prazo para a implantação da Ouvidoria, que variará de acordo como com a quantidade de beneficiários, da seguinte forma: 180 (cento e oitenta) dias para as Operadoras que possuem número igual ou superior a 100 mil beneficiários; e 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias para as Operadoras que possuem menos de 100 mil beneficiários. “A Resolução deixou como optativa a criação da Ouvidoria para as Operadoras que possuem menos de 20 mil beneficiários e as operadoras que atuam exclusivamente na modalidade odontológica com até 100 mil beneficiários, sendo que nestes casos, a Operadora poderá designar um representante institucional perante à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar)”, esclarece Dra. Sueny.
Além do prazo para implantação, as Operadoras terão 30 dias para indicar os ouvidores titulares e substitutos, o meio de contato e promover o cadastramento da ouvidoria, de acordo com o formulário disponível no site da Agência. “A ideia da Ouvidoria é criar uma estrutura de atendimento aos milhares de usuários de planos de saúde dentro da própria Operadora, de modo que a demanda seja resolvida de forma mais rápida, eficaz e evitando a instauração de futuros processos administrativos e/ou judiciais”, diz a advogada explicando que muitas vezes esses processos oneram não só as duas partes, o beneficiário e a Operadora, como também os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, que resolvem diariamente demandas que poderiam ser resolvidas anteriormente, bastando uma simples negociação.
“Entendo que a nova determinação da Agência Reguladora vem beneficiar a relação existente entre beneficiário e o plano de saúde, uma vez que o beneficiário terá mais um canal não só para reclamar e buscar os seus direitos, mas também para elogiar e dar sugestões, pois independentemente de registro de reclamação via SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) o beneficiário poderá utilizar a Ouvidoria”, opina a especialista. “E a Operadora terá mais uma chance de ouvir o beneficiário e resolver a situação aperfeiçoando o atendimento e o funcionamento dos procedimentos da Operadora, antes que a demanda seja encaminhada para a via judicial ou para os órgãos de proteção e defesa do consumidor”.
A Resolução Normativa determina ainda como será a estrutura da Ouvidoria a ser criada pela Operadora, indicando que deverá possuir um titular e um substituto, que serão designados pela Operadora, exclusivamente para atenderem a Ouvidoria. Devendo ainda ser disponibilizados canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às demandas surgidas no prazo máximo de sete dias úteis, sendo que este prazo poderá ser repactuado com o beneficiário, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, desde que não ultrapasse 30 dias úteis. “É claro que o tamanho da estrutura variará de Operadora para Operadora, mas o importante que seja observado é existência do titular e do substituto responsável, bem como que o canal seja eficiente. Além disso, as Operadoras deverão apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da Operadora junto à ANS e à Ouvidoria da ANS, para que esta possa fazer o monitoramento da Operadora”, finaliza Dra. Sueny.
Natália Gonçalves, com assessoria
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